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      新聞動態

      信息化,物業服務的再次選擇

      瀏覽次數:692 發表時間:2011-10-08 分享到:

       在繁華都市的一角,一棟居民樓中,秩序維護員正在進行巡查,抬頭發現在樓道的拐角處有一個燈滅了。他舉起手中的PDA終端,掃描了這個燈的條形碼,然后在彈出的信息框中輸入了一個“031”代碼,點擊“確認”發送。在小區的另一端,工程人員的PDA亮了,彈出一條信息“A棟15層#150燈,滅燈,請速查”,工程人員點擊“任務接受”,背起工具包向A棟走去……
          這不是一個構想的場景,而是長城物業正在全國進行推廣的物業服務信息化應用的一個基本案例。在這個服務流程中,利用條形碼技術識別了管理對象(燈泡)、PDA手持終端進行了通訊連接和任務管理(發出請修任務)、物業服務系統進行了智能判斷(031代表滅燈)和任務分派(尋找到了空閑的PDA終端,并進行任務分配),從而完成了一次完整的物業服務流程。而所有的這些流程都是在“無聲”和“電子化”狀態下進行的,對講機、紙質工單已經徹底被淘汰,傳統的物業服務模式已不見蹤跡。
          我們從以上的案例中發現,整個服務流程中借用了大量的信息化技術,弱化了傳統物業管理客戶服務中心的作用,而這一角色被智能化的物業服務系統代替,整個服務環節的中轉核心也成為了物業服務系統。信息技術被引入到了物業服務的流程中來(監視測量、糾正預防、失效補救),這是一次以服務流程為核心的信息化建設,為了區別之前的“后臺管理”信息化建設(OA,辦公自動化),我們將此次信息化稱之為物業服務系統的信息化(也可稱之為物業服務流程的信息化,即“前臺服務”信息化)。此次信息化的建設的特點就在于將現代IT技術,包括終端技術、中繼技術、智能技術嵌入到了整個物業服務流程中,借助信息化的手段實現物業服務的標準化,服務品質的穩定準確,節約了中繼環節(物業管理客戶服務中心),最大程度避免了服務人員的空閑浪費(PDA空閑排隊技術),從而大大提高了物業服務的效率并降低人力資源成本。

          信息化,物業服務產業發展的歷史軌跡
          從案例中走出來,我們放眼全行業的發展,以知識經濟為核心競爭力的今天,行行業業都向科學技術尋求生產力,寄希望于通過信息化建設,獲得更大的競爭優勢和更多的發展資源。同時翻開物業服務企業的歷史筆記,不難發現貫穿于整個行業發展的信息化建設之路。電腦和打印設備的引進,結束了物業收費的手工記錄時代;OA系統的普及應用,串聯起了分布全國的物業管理處,為物業服務公司跨區域管理提供了高效的保障,不斷成熟的信息技術(網絡通信、軟件架構、語言開發等技術手段)成為了物業企業持續發展的動力。
              今天,中國經濟已從人口紅利時代逐步向勞工荒時代轉換,勞動力資源的減少和勞動力成本的提升,促使大批勞動密集型產業進行產業升級和結構調整。物業服務行業作為勞動密集型產業的典型,更加面領著勞動力資源的問題。尤其在勞動力成本不斷高漲、用工荒、物業服務費用提升不足的情況下,物業企業惟有通過提高勞動效率和勞動質量來獲得持續發展。如何實現這種持續發展?物業企業發展的歷史軌跡告訴我們,必須從科技手段入手加快物業服務信息化的建設,不僅從廣度上(管理視角),更要從深度(專業服務)上引進先進的技術手段,從而走向繁盛的可持續發展之路。今天,以長城物業為代表的物業服務企業已經開始著手將信息化向更深層次進行推動,即實現物業服務系統的信息化,將企業的標準化管理、服務體系嵌套在專業的IT 系統中,利用高效智能的IT系統突破物業企業發展的管理“瓶頸”。


          信息化,社會呼喚信息化的物業服務
          2011年,物業服務行業到了“而立之年”,物業服務已經成長為社會生活最不可或缺的一個方面。物業服務前所未有地和整個社會緊密地聯系在了一起,社會生活的點滴變化都對物業服務提出了更高、更新的要求。尤其是現代社會對舒適生活的向往,生活科技的不斷應用,現代城市中出現了越來越多的科技住宅、智能大廈。物業服務業越來越多的面臨著兩個問題:一是管理對象的科技含量越來越高,現代樓宇的高科技設備應用將越來越普及,大量高精尖精密設備需要更加準確、高效的物業管理;二是管理對象呈現幾何級的倍增,樓宇科技化的不斷發展,信息化設備將遍布樓宇的各個角落,物業服務管理的對象種類繁多且數量巨大。
          信息化的樓宇需要更與之相匹配的信息化的物業服務,利用龐大的數據庫技術,為每一臺設備建立信息檔案,利用強大的管理系統,建立準確無誤的標準化管理流程,利用智能化的管理軟件,實現對所有設備的全面管理。新情況下,傳統的物業服務模式將顯得蒼白無力,管理對象精細化、管理對象科技化,需要百分百準確的標準化服務,這是傳統物業服務人工操作所無法觸及和滿足的。我們只有依托于科技化的管理手段,加深對現有物業服務的信息化建設,通過高效、智能的物業服務系統,才能契合未來物業服務的需要。

          信息化,物業服務企業的持續競爭力
               每一次信息化的引入,都帶來了物業服務企業效率的極大提升,那些信息化建設最深入、最徹底的企業往往也是服務效率最高的企業。物業服務企業效率的極大提高,企業成本的降低,帶來的是物業服務企業市場格局的變化,而最終的市場選擇也將是優勝劣汰的市場生存規律。
          信息化帶來的不僅僅是服務效率的提升,同時也提供了一條實現規?;?、標準化管理的路徑,即在服務品質上的有力保證。物業服務的跨區域發展、跨區域管理,已經越來越成為企業的發展命題,如何保障一致的高品質服務是企業成長的最大“煩惱”,是實現物業企業“連鎖經營”的最大“頑疾”。企業有標準化的管理文件,但不同的實施人會產生不同的服務效果,擴展到全國的服務范圍內,就是服務品質的不穩定。沒有一貫穩定的服務品質保障,企業發展就受到了極大的制約。如何實現這種服務品質的穩定,物業服務企業只有深化目前的信息化建設,將信息手段引入到物業服務系統中來,利用“技術手段”穩定高效地保證服務品質。而且隨著企業規模的不斷擴大,這種穩定的服務品質可以得到不斷地復制,而不用擔心“用人不當”所帶來的品質不穩定。
          服務效率的提升、服務品質的保證,信息化為物業服務企業注入了決勝千里的成功因子。

          物業服務的信息化道路
          信息化是一個動態的、持續的過程,從一開始的信息終端的使用,到現在智能化集成系統的應用,物業服務的信息化道路,都在隨著信息技術的發展而發展,我們看到現在信息化成果的應用,也應該看到每一次信息化所遇到的困難,而且隨著信息建設的不斷深入,道路也將更加坎坷和崎嶇。
          資源的投入。信息化建設的初期需要巨量的財務投入,這對于已處于微利生存的物業企業來說,需要極大的魄力。以長城物業為例,從2008年開始進行物業服務系統信息化架構的建設,到2010年的推廣應用,目前軟硬件的投入已經達到了千萬級,這其中還不包括企業自身的人力成本。所以任何一個有志于物業服務系統信息化建設的企業,必須承受長時間的大量成本的投入。

       人才的缺乏。物業服務企業的信息化是以現有企業進行的改造,其信息化平臺的操作應用(包括服務終端、服務系統)需要既有專業技能又有IT知識的現代“復合型”服務人員。但目前物業服務企業的人才結構還無法滿足這種信息化的需要,整個行業缺乏此種信息化的人才,為信息化的普及帶來了困難。
          專業分包方的缺乏。作為一種對科技和信息技術應用非常高的服務模式,物業服務系統需要非常穩定的軟件支持,以保障其正常的維護和運轉。而由于整個物業行業缺乏吸引力(需求過少),現有的軟件市場中,仍未有一套完整完善的針對物業服務企業的解決方案,這對于有志進行物業服務系統信息化建設的企業來講,無疑是一次艱難的摸索。
          然而,正如社會發展的道路一樣,“改革前”的痛苦是必須經歷的一個過程,曙光永遠在前頭。在信息化發展的當代社會大環境下,誰拋棄了信息化,誰就會被社會所遺棄。物業服務企業唯有迎合信息化發展的趨勢,才能在未來的市場競爭中縱橫捭闔,指點“江山”。同時,伴隨著長城物業等企業在信息化發展上矢志不渝的追求和試水,透過文章一開頭的案例。我們已經看到和感受到了物業服務系統信息化建設的甜美果實,而這僅僅是開始。未來,值得期待。


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